會搜尋「共同行銷不同意」的人,通常有兩種身分:一種是消費者,在填寫資料或加入會員時看到共同行銷的告知,想搞清楚自己選擇不同意之後,個人資料會不會還是被拿去做行銷用途;另一種是企業經營者或行銷負責人,想了解顧客一旦表達不同意共同行銷,實務上該怎麼處理,才不會誤觸個資使用的相關規範。這篇文章會從企業實務操作的角度,說明共同行銷不同意這件事該怎麼正確落實。
什麼情況下,消費者會遇到「共同行銷」這個選項
共同行銷通常出現在企業蒐集個人資料的階段,例如會員申請表、活動報名表、電子報訂閱頁面,企業會在告知事項中說明是否將顧客資料提供給合作夥伴做行銷用途,並讓消費者選擇是否同意。依照個人資料保護的基本精神,企業在蒐集資料時就必須給予當事人清楚表達拒絕的機會,而不是預設同意、要消費者自己去找地方取消。
消費者表示不同意之後,企業實務上該做的事
光是在表單上提供不同意的選項還不夠,真正重要的是後端系統有沒有確實把這個選擇記錄下來,並且在後續的行銷名單篩選中排除這些人。很多企業的問題不是沒有提供選項,而是選項的紀錄跟實際執行的行銷名單是兩套互不相通的系統,導致消費者明明勾選了不同意,卻還是持續收到共同行銷相關的訊息,這種落差正是最容易引發客訴與信任受損的地方。
常見的踩雷情況,問題通常不在告知,而在執行
- 告知事項寫得很完整,但同意與否的紀錄只存在客服的手動筆記裡,沒有真正串接到行銷發送系統。
- 消費者透過客服或信件表達不同意,但企業內部沒有標準流程,導致這個訊息沒有被轉達到負責發送行銷內容的單位。
- 合作夥伴取得名單後,自行沿用舊名單發送,沒有同步更新消費者後來變更的意願狀態。
蒐集個資當下,同意機制的設計該注意什麼
比較恰當的做法,是把共同行銷的同意選項獨立呈現,不要跟其他必要條款綁在一起讓人無法區分,並且預設不勾選,由消費者主動勾選才算同意,而不是預先勾好讓消費者自己去取消。告知內容也應該清楚說明會提供給哪些類型的合作對象、大致的行銷用途,讓消費者在做選擇時是基於清楚的理解,而不是含糊帶過的文字。
共同行銷不同意,跟一般行銷名單退訂不是同一件事
不少企業把共同行銷的同意與否,跟自家電子報或簡訊行銷的訂閱退訂混為一談,這是常見的誤解。共同行銷指的是把資料提供給企業以外的合作對象做行銷使用,消費者即使不同意共同行銷,企業本身仍可能在其他合法基礎下與該顧客保持聯繫;反過來說,消費者退訂自家行銷內容,也不代表共同行銷的同意狀態會自動一併更新。這兩件事在系統設計上應該分開紀錄與管理,才不會互相混淆。
執行電話或簡訊行銷時,該怎麼避免誤觸不同意名單
企業如果有進行電話行銷或簡訊行銷,建議在撥打或發送名單產出前,固定串接最新的意願紀錄做篩選比對,而不是沿用一份沒有定期更新的舊名單。特別是共同行銷取得的名單,更需要在每次使用前確認來源名單的授權範圍與時效性,避免使用到消費者已經表達不同意,或授權已經過期的資料。
企業內部該怎麼建立可以長期落實的管理流程，與合作夥伴交換名單時,授權範圍要寫清楚才不會出爭議
比較務實的做法,是指定固定的窗口或部門負責彙整所有管道進來的意願變更請求,不管是透過客服、信件還是表單,都統一回報到同一個系統做更新,並且明確規範多久要完成名單同步更新。同時建議定期抽查行銷名單與意願紀錄是否一致,而不是等到消費者客訴才發現系統之間出現落差,這樣才能真正落實消費者的選擇,而不只是流於表單上的形式。
企業在跟合作對象交換共同行銷名單時,建議事先以書面方式明確約定資料使用的範圍、期限與後續銷毀或返還的方式,而不是口頭約定或只憑信任往來。當消費者事後行使不同意或要求刪除的權利時,提供名單的一方與接收名單的一方都各自有責任配合處理,如果雙方對授權範圍認知不一致,遇到消費者行使權利時就很容易互相推諉,最後受損的還是企業自身的信譽。
常見問題
顧客表示不同意共同行銷,是不是就完全不能再聯絡他?
不一定,共同行銷只限制把資料提供給企業以外的合作對象做行銷使用,企業自身在其他合法基礎下與該顧客的必要聯繫,例如訂單相關通知,通常不在這個限制範圍內,但仍需依實際告知內容與用途認定。
顧客表達不同意的紀錄要保留多久?
建議至少保留到該筆個資本身的保存期限結束,並隨時可供查證消費者的意願狀態,避免日後發生爭議時無法提出當時確實有記錄並執行消費者的選擇。
顧客已經同意過共同行銷,之後可以反悔改成不同意嗎?
可以,消費者的意願表達本來就不是一次性、不可更改的,企業應該提供方便的管道讓消費者隨時可以變更選擇,並確保後端系統即時反映最新的意願狀態。
共同行銷不同意,跟退訂電子報是同一件事嗎?
不是,共同行銷涉及把資料提供給企業以外的第三方做行銷使用,退訂電子報則是針對企業自身發送的行銷內容,兩者的授權基礎與適用範圍不同,建議在系統上分開管理與記錄。
企業如果沒有落實顧客的不同意選擇,會有什麼風險?
除了可能面臨消費者客訴與信任受損,依規定也可能涉及個人資料使用不當的法律責任。建議企業把落實意願紀錄視為基本的營運流程,而不是等問題發生才回頭補救。
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