如何製作AI聊天機器人？企業的做法可以分成三段：先盤點機器人要處理的問題與轉真人的交接點，再依需求選擇做法，包括訊息平台內建的自動回應、套裝聊天機器人工具，或透過 API 客製開發，接著整理知識庫、設計人工轉接並測試後上線。AI 聊天機器人和規則型機器人的差別，在於它能理解自然語言的提問並組織回答，但答案品質取決於你提供的資料；知識庫不完整或過時，它也可能回答出不正確的內容。
chatbot是什麼：規則型、關鍵字型與 AI 型
chatbot是什麼？聊天機器人是讓使用者用文字或語音交談的程式或應用程式，依運作方式大致分成三種：
| 類型 | 運作方式 | 適合與限制 |
|---|---|---|
| 規則型 | 依預先定義的規則與腳本回答 | 流程固定的問答；遇到多個未知因素的問題就不適合 |
| 關鍵字型 | 從對話中抓出特定關鍵字，回覆對應內容 | 營業時間、價目表這類查詢；回應有限，只能在預設主題內運作 |
| AI 型 | 以自然語言處理與大型語言模型理解提問、產生回答 | 問法多變的諮詢；需要知識庫與測試，避免答錯 |
實務上也可以混合使用：固定問題用選單或關鍵字處理，問法多變的諮詢交給 AI，答不了的再轉真人。
動手前先盤點用途與轉接點
先決定機器人要解決什麼問題，再談工具。建議依下列順序盤點：
- 收集現有提問：從客服信箱、通訊軟體與電話紀錄整理顧客實際問的問題，依主題分類。
- 區分自動回答與轉人：營業資訊、商品規格、流程說明適合自動回答；客訴、退款、報價承諾、修改個人資料等，建議直接轉給專人。
- 決定服務時段：非上班時間由機器人先回答並留下聯絡資訊，上班時間再由專人接手。
- 訂出檢查標準：哪些問題一定要答對、答不出時多久內要有人回覆，作為上線後檢討的依據。
機器人在行銷流程中的位置、對話腳本與名單接軌，可參考chatbot 行銷的腳本與名單接軌。
三種做法：平台內建、套裝工具與客製開發
| 做法 | 適合情境 | 要注意的地方 |
|---|---|---|
| 訊息平台內建功能 | 問題類型少、主要在單一通訊平台服務顧客 | 以平台提供的自動回應設定為主，跨系統查詢需要另外串接 |
| 套裝聊天機器人工具 | 想上傳文件建立知識庫，同時放在網站與多個通訊管道 | 資料存放位置、能否匯出對話紀錄、計費方式與合約條款 |
| 透過 API 客製開發 | 要查訂單、庫存、會員等內部系統，或有特殊流程 | 開發與維護成本較高，需要有人負責監控與更新 |
以 LINE 為例，官方帳號後台可設定自動回應訊息與關鍵字回應，設定方式見LINE 官方帳號關鍵字自動回覆設定。要串接自己的系統則用 Messaging API：在官方帳號下建立 Messaging API channel，使用者傳訊息後，LINE 平台把 webhook 事件送到你的機器人伺服器，處理後再透過平台回覆。客製開發也能整合客戶關係管理、庫存等後端系統；若還要代替顧客辦理查詢或預約，就進入 AI Agent 的範圍。
知識庫怎麼準備，回答才不會偏離事實
要讓 AI 根據企業自己的資料回答，可以採用檢索增強生成（RAG）：先從知識庫找出相關資料，再交給語言模型組織回答。Google 的說明指出，語言模型的輸出不一定符合事實，提供事實資料有助於減少錯誤；但找到的資料若不相關，回答仍可能離題或不正確。準備知識庫時建議：
- 一個主題一份說明，避免同一件事有新舊兩種版本並存。
- 標註每份資料的負責人與更新日期，政策、價格或流程變動時同步修改。
- 內容依主題分段、標題清楚，方便系統切分與檢索。
- 價格、庫存、訂單狀態這類即時資料，改由串接系統查詢，不要寫死在文件裡。
- 列出不回答的範圍，例如法律、醫療判斷或個別報價，讓機器人改為轉接。
人工轉接與開場說明怎麼設計
聊天機器人的基本設計是先嘗試回答，答不了再轉給真人。轉接設計建議包含：
- 轉接條件：使用者要求找真人、連續答不出，或提到客訴、退款等字詞時，直接轉接。
- 帶著紀錄轉接：把對話內容一起交給專人，顧客不必重講一次。
- 非服務時段：說明何時會有人回覆，並請顧客留下聯絡方式與問題摘要。
- 開場說明：告知顧客正在和 AI 聊天機器人對話，以及它能處理哪些問題；雲端服務商的說明也建議互動時讓顧客知道對方是 AI。
個資與資料安全要先處理的事
聊天機器人若會蒐集姓名、電話、電子郵件或訂單資料，這些屬於個資法所稱可直接或間接識別個人的資料。依個資法第八條第一項，向當事人蒐集時應明確告知機關或公司名稱、蒐集目的、資料類別、利用的期間地區對象與方式、當事人可行使的權利，以及不提供對其權益的影響。非公務機關也有個資安全維護義務，目前適用第二十七條；修正公布的條文改列第二十條之一並刪除第二十七條，施行日期由行政院另定。實作上可以：
- 只蒐集處理問題必要的欄位，並在要求資料前顯示告知內容或隱私權政策連結。
- 確認工具供應商的資料存放位置、保存期間，以及對話內容是否會用於其他用途。
- 防範提示注入：OWASP 指出，使用者輸入或外部網頁、檔案中的內容，可能讓模型做出非預期的回應，甚至洩漏敏感資訊，因此只開放必要權限，敏感動作由程式與人工把關。
以上為概念整理，實際義務與做法請以主管機關公告或專業法律意見為準。
上線前測試與上線後維護
聊天機器人需要持續測試才能維持表現。上線前建議跑過下列測試：
- 常見問題逐一提問，再換說法、錯字與簡寫問一次，確認答案一致且正確。
- 問知識庫沒有的問題，確認它會說明無法回答並提供轉接，而不是自行編造。
- 要求它忽略規則、透露內部資料或做出超出範圍的承諾，確認不會照做。
- 走一次完整轉接流程，確認專人收得到通知與對話紀錄。
- 在手機上測試對話視窗的顯示與輸入是否順暢。
上線後定期抽查對話紀錄，把答錯或答不出的問題補進知識庫，並在商品、價格或政策變動時同步更新。
聊天機器人推薦怎麼判斷：評估表與費用組成
搜尋聊天機器人推薦時，與其比較功能清單長短，不如用自己的需求逐項檢查：
- 能否放在你主要的服務管道，例如官網、通訊軟體或社群私訊。
- 知識庫的建立方式：上傳文件、匯入網頁，或手動輸入問答。
- 能否設定轉接條件，並把對話交給現有的客服流程。
- 對話紀錄能否匯出，資料存放與保存政策是否清楚。
- 能否串接你需要的系統，例如訂單或預約查詢。
費用可能由幾個部分組成：工具或平台的訂閱方案、依對話量計算的用量費、模型使用量、串接開發與測試，以及維護知識庫的內部人力。在通訊平台主動推播訊息也可能另有訊息費用，金額請以各平台公告與實際報價為準。
常見問題
AI聊天機器人可以完全取代客服人員嗎？
不建議。機器人適合回答常見問題與整理需求，客訴、退款、報價承諾與例外狀況仍需要專人判斷。設計時先規劃轉接流程，讓顧客隨時找得到人。
沒有工程師也能做AI聊天機器人嗎？
可以先用平台內建功能，或不需寫程式的套裝工具建立問答與知識庫。要查詢訂單、庫存等內部系統時，才需要工程人員透過 API 串接。
知識庫多久要更新一次？
沒有固定頻率，原則是內容一變動就更新。建議為每份資料指定負責人，商品、價格、流程或政策調整時同步修改，並從對話紀錄找出需要補充的問題。
聊天機器人答錯了怎麼辦？
先從對話紀錄找出原因，例如知識庫缺資料、資料互相矛盾，或檢索到不相關的內容。補正後重新測試同類問題；涉及顧客權益的錯誤，應由專人主動聯繫說明。
聊天機器人可以收集顧客的電話與地址嗎？
可以，但要符合個資法：只蒐集必要資料，蒐集時明確告知目的、資料類別與利用方式等事項，並做好安全維護。實際做法請以主管機關公告或專業意見為準。
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