LINE官方帳號好友管理的核心，是先分清楚「好友數」和「目標好友數」，再用標籤與受眾把好友分群，只把相關的訊息發給相關的人。好友數是帳號被加入的次數，目標好友則是已加入而且沒有封鎖帳號的好友，也就是群發訊息實際能送達的對象。實務上，先用聊天的標籤功能記錄好友的需求，再用後台的受眾功能，依訊息點擊、曝光、加入管道或聊天標籤建立發送對象；發送前依加入時間與互動狀況區分好友，避免太頻繁或時間太晚的群發，這也是官方建議降低封鎖的做法。
好友數、目標好友與封鎖分別代表什麼
官方 FAQ 對這幾個數字的定義如下，看分析報表前先弄清楚：
- 好友數：官方帳號目前被加入的好友次數。
- 目標好友：有加入官方帳號，而且沒有封鎖官方帳號的好友，能接收群發訊息。
- 封鎖：好友封鎖帳號後，官方帳號就無法再傳訊息給這位好友。
因此判斷帳號狀況時，要看的是目標好友的變化，而不是好友數本身。好友數持續增加、目標好友卻沒有跟著成長，可能代表新加入的人和封鎖的人互相抵消，需要回頭檢查發送的內容與頻率。訊息費用也和目標好友有關：則數是以發送次數乘以目標好友數計算，分眾發送時只算被選中的好友，估算方式可參考LINE官方帳號費用怎麼算。分析頁的好友項目還能看到性別、年齡、地區的屬性預估值，官方說明這些屬性資料需要一段時間才會反映，看到的是幾天前的數值。
LINE官方帳號可以加好友嗎：好友來源怎麼規劃
官方說明的加好友方式，都是讓顧客自己操作加入：掃描行動條碼、點加入好友網址或按鈕、搜尋 ID，認證帳號另可讓顧客搜尋帳號名稱，或在後台投放加好友廣告。網站若使用 LINE Login，也能在登入的同意畫面提供加入官方帳號好友的選項。所以好友管理的起點，是規劃好友從哪些入口進來。
建議替每個入口建立各自的加好友管道，例如官網、門市、活動攤位分開，各入口的取得與擺放方式可參考LINE官方帳號 QR Code 與加好友連結。這樣做的好處不只是看出哪個入口有效，後台的受眾功能還能把某個管道加入的好友建立成「加入管道受眾」，日後就能只對參加某場活動的人發送後續通知。
另外要知道對話的限制：官方說明一般帳號要等好友先開啟對話，才能進行一對一聊天；通過認證的帳號才可以主動開啟與好友的對話。
用聊天標籤記錄好友需求
標籤是好友管理的基礎工具。官方新手手冊的做法是在聊天的設定中，從進階設定開啟「標籤功能」並新增標籤，回覆好友時點對方的大頭貼，就能在基本檔案中替他加上標籤。建議先訂好標籤規則再開始貼，避免每位客服各自取名：
- 依需求：例如詢價、預約、售後、合作洽詢。
- 依階段：例如潛在客戶、已成交、回購客。
- 依地區或門市：有多家分店時，標明負責的門市。
標籤名稱只寫分類，不要放身分證字號、病歷這類敏感資料；蒐集與利用個人資料的規範，請以主管機關公告或專業意見為準。若使用 OA Plus，還可以設定關鍵字自動貼標籤，再把一個或多個標籤組合成「標籤受眾」同步到官方帳號後台使用；官方說明標籤本身不支援同步，同步的是標籤受眾。
用受眾功能分眾發送訊息
群發時可以用「篩選目標」依年齡、地區等屬性分眾，也可以透過後台的受眾功能建立想發送的對象，一次設定多個受眾。官方 FAQ 列出以下五種常用的受眾類型，後台實際可選的類型可能更多，請以管理後台畫面為準：
| 受眾類型 | 依據 | 適合的用法 |
|---|---|---|
| 點擊再行銷 | 點過某則訊息連結的好友 | 對看過活動頁的人發送提醒 |
| 曝光再行銷 | 看過某則訊息的好友 | 對看過公告的人發送後續說明 |
| 聊天標籤受眾 | 聊天中被貼上特定標籤的好友 | 只對詢價或預約過的人發送相關資訊 |
| 加入管道受眾 | 從特定管道加入的好友 | 活動後續、分店專屬通知 |
| 使用者識別碼上傳 | 上傳的使用者識別碼名單 | 串接自家會員系統後的精準發送 |
LINE 開發者文件提到，點擊與曝光受眾要達到一定人數才能用於發送，建立後若無法選用，先確認受眾人數是否足夠。受眾名稱建議寫明用途與對應的活動，並在團隊共用的文件中記錄，避免日後誤選。
降低封鎖的發送原則
官方 FAQ 對降低封鎖的建議很直接：不要亂槍打鳥、不要太常或太晚發訊息、不要總是推送相同的廣告內容，只發好友真正想要的資訊。落實到日常操作，可以這樣安排：
- 先依階段分組：官方舉例把好友分成剛加入的好友、已經加入一段時間的好友、近期有互動的好友，不同階段用不同的溝通方式。
- 用歡迎訊息說清楚：新好友加入時就說明帳號會提供哪些資訊，讓對方知道會收到什麼。
- 能分眾就不要全發：只跟特定族群有關的活動，只發給相關受眾，則數會跟著減少，收到的也都是相關的人。
- 每次群發後看數據：官方建議在活動或群發後觀察後台數據的變化，避開好友不喜歡的主題或方式。
LINE官方帳號好友名單匯出：能拿到哪些資料
常有人想把好友名單匯出成表格，但官方帳號的好友資料是以「使用者識別碼」運作。官方 FAQ 說明，使用者識別碼是隨機、不重複的代碼，而且目前只能透過程式以 API 的方式取得。開發者文件補充，識別碼是依 Provider 發放：同一位使用者在同一個 Provider 底下的識別碼相同，在不同 Provider 底下則不同；取得全部好友識別碼的功能，也只開放給認證官方帳號與企業官方帳號。
換句話說，識別碼可以用來對特定好友發訊息，但不是姓名、電話這類聯絡資料。若想把好友和會員資料對應起來，比較穩當的做法是透過 Messaging API 或 LINE Login 串接自家會員系統，在好友同意下取得資料；系統選擇可參考CRM會員系統的選擇方式。
常見問題
好友數和目標好友數為什麼不一樣？
好友數是帳號被加入的次數，目標好友只算已加入而且沒有封鎖帳號的人。群發訊息能送達的是目標好友，所以兩者的差距可以用來觀察封鎖的情況。
好友封鎖帳號後還能傳訊息給他嗎？
官方說明好友封鎖後，官方帳號就無法再傳訊息給這位好友。與其事後補救，不如在發送前先檢查對象與頻率，減少讓好友覺得被打擾的訊息。
可以從後台下載好友的電話或姓名嗎？
官方說明好友資料以使用者識別碼運作，識別碼目前只能透過 API 取得，而且不是聯絡資料。需要會員資料時，要透過自家表單或會員系統在對方同意下蒐集。
標籤一定要手動一個一個貼嗎？
官方帳號後台的聊天標籤是在聊天畫面中替好友加上。若想依關鍵字自動貼標籤，可以使用 OA Plus，再把標籤組成標籤受眾同步到官方帳號後台發送。
一般帳號可以主動私訊好友嗎？
一般帳號可以群發訊息，但一對一聊天要等好友先開啟對話。官方說明通過認證的帳號才可以主動開啟與好友的對話。
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下一步
建議先整理現有好友的加入管道與標籤規則，訂出一套全體客服共用的分類，再規劃分眾訊息的內容與節奏。京采的內容策略服務可以協助設計標籤架構、受眾分群與各階段的訊息內容；想檢視帳號目前的好友狀況，歡迎與我們聯繫。
