客戶滿意度調查的做法，是先決定這次要評估的是單次服務還是整體合作關係，再用固定的骨架設計題目：一題整體滿意度、一題原因開放題、幾題細項評價，需要時再加上推薦意願題；接著在服務完成、印象還清楚時發送，並讓每份回覆能對應到訂單或服務紀錄，低分時才找得到原因、回頭處理。以下的客戶滿意度調查範例依服務情境整理題目組合，並說明推薦意願題（NPS）、發送時機與線上化的做法。
交易後調查與定期關係調查怎麼分
滿意度調查大致分成兩種，目的與發送方式不同，混在同一份問卷裡，結果會很難解讀：
- 交易後調查：在某次購買、出貨、維修、客服對話或專案結案後發送，只問這一次的經驗。結果用來改善特定流程，例如出貨、客服回覆或現場服務。
- 定期關係調查：每隔一段固定期間，對既有客戶發送，問整體合作感受與後續意願。適合企業客戶、長期合約或會員制服務。
動手設計前，先寫下這次結果要用來決定什麼、由誰負責改善、多久做一次。例如「客服回覆是否要調整流程」適合交易後調查，「哪些客戶有流失風險」適合定期關係調查。
也要先訂好同一位聯絡人的發送間隔。客戶短期內完成多筆交易時，每次都寄問卷可能造成疲乏，可以設定間隔內只寄一次，或只抽選部分交易發送。
客戶滿意度調查範例：依服務情境的題目組合
下表依常見情境整理題目組合，每組都保留整體評價、細項與開放題，再依自己的服務調整用詞：
| 情境 | 整體與結果題 | 細項題 | 開放題 |
|---|---|---|---|
| 電商到貨後 | 整體而言，您對這次購物的滿意程度？ | 商品和頁面描述是否相符？到貨時間是否符合預期？包裝是否完整？ | 有什麼地方可以做得更好？ |
| 客服或維修結案後 | 這次的問題是否已經解決？ | 客服人員的說明是否清楚？您聯繫了幾次才解決？ | 處理過程中有沒有讓您不便的地方？ |
| 企業客戶專案結案後 | 整體而言，您對這次合作的滿意程度？專案是否達成當初的目標？ | 溝通與回應、時程掌握、交付品質、文件完整度 | 下次合作時，希望我們調整哪些做法？ |
| 門市或預約服務後 | 整體而言，您對這次服務的滿意程度？ | 預約是否順利？等候時間是否可以接受？服務人員的說明是否清楚？ | 還有什麼想告訴我們的？ |
客服情境的整體題改問「是否已經解決」，是為了直接對應到要改善的流程：問題沒有解決時，對話態度再好也需要追查原因。「聯繫了幾次才解決」的選項可以寫成一次、兩次、三次以上，方便日後比較；量表刻度與措辭的通用原則，可參考問卷設計的做法。
推薦意願題（NPS）怎麼問、怎麼看
NPS 是 Net Promoter Score 的縮寫，中文稱為淨推薦值，用來衡量顧客忠誠度。做法是用一題詢問顧客有多大可能把公司推薦給朋友或同事，以零到十的量表作答。依 Microsoft 說明文件的定義，零到六分為貶抑者、七或八分為被動型、九或十分為推薦者，淨推薦值是推薦者所佔比例減去貶抑者所佔比例。
工具上，Microsoft Forms 在「其他問題類型」中提供「淨推薦值」題型；Google 表單的「線性刻度」下限可設為零、上限可設為十，兩端也能加上標籤。使用時有幾點要注意：
- 分數本身不說明原因，後面要接一題開放題，問「給這個分數的主要原因是什麼？」。
- 推薦意願比較適合定期關係調查；單次客服對話後，問「問題是否已經解決」較能直接對應到要改善的流程。
- 題目文字與刻度每次都要一致，不同問法或不同刻度的結果不能直接比較。
發送時機與管道怎麼安排
發送時機的原則，是顧客已經實際用到服務，印象又還清楚的時候。電商在到貨之後，而不是下單當下；客服在結案通知時一併附上；專案在驗收完成後；門市或預約服務在服務結束當天。定期關係調查則依合作週期安排，避開客戶忙碌的期間。
常見的發送管道有：
- 電子郵件：附在出貨、結案或驗收通知裡，顧客不必再打開另一封信。
- LINE 官方帳號：可以用後台的「問卷調查」功能建立問卷，或在訊息中放外部問卷連結。
- 紙本收據、包裝或現場的 QR Code：適合門市與到府服務。
- 會員中心：在訂單頁放上評價入口。
問卷開頭用一兩句說明用途，提醒一次即可。用 LINE 發送的細節，可參考LINE 問卷的建立與發送方式。
線上化：讓每份回覆對得回訂單與客服紀錄
用同一個公開連結收回的回覆，無法知道對應哪一筆訂單或哪一件客服案件，低分時找不到原因。線上化的重點，是讓每份回覆帶著可追查的編號。
以 Google 表單為例，在表單右上方的「更多」圖示中選取「預先填寫表單」，把訂單或工單編號填進某一題，再按「取得連結」，複製產生的連結寄給該位顧客；回覆可以連結到試算表，方便和訂單資料對照。Microsoft Forms 的結果也可以在 Excel 中開啟。
需要更完整的流程時，可以由系統處理：
- 訂單或工單狀態改為完成時，系統自動寄出帶有編號的問卷連結。
- 回覆寫回客戶資料，業務或客服可以在同一處看到歷次評價。
- 低於自訂標準的回覆，自動通知負責的主管。
要用現成工具還是自建，可以從題型、名單發送、報表匯出與串接需求比較，選型方式可參考問卷系統怎麼選。
個資告知、行銷利用與低分回覆
問卷會蒐集姓名、電話、電子郵件或訂單編號這類能識別個人的資料時，依個人資料保護法第八條，要向當事人告知蒐集者名稱、蒐集目的、資料類別、利用的期間地區對象及方式、當事人的權利與行使方式，以及當事人可自由選擇提供時，不提供對權益的影響；同條另列有可免告知的情形。
同法第二十條規定，利用應在蒐集的特定目的必要範圍內，同條另列可為特定目的外利用的情形，例如經當事人同意；依規定利用個人資料行銷時，當事人表示拒絕接受行銷就應即停止，首次行銷時也要提供表示拒絕的方式並支付所需費用。打算把問卷回覆用在行銷名單時，要先確認告知內容涵蓋這個用途。實際做法請以主管機關公告或專業意見為準。
低分回覆要有固定的處理方式：指定負責人在內部約定的時間內聯繫顧客，了解原因並記錄處理結果；處理完成後不要要求顧客修改評分。想把顧客的評語放到官網當作見證時，應先徵得對方同意，並保留原意。
調查結果怎麼整理與常見錯誤
整理時先看同一題在不同期間的變化，再依產品、通路或服務人員分組，找出差異較大的群組。開放題逐一閱讀並歸類成幾個主題，例如交期、說明不清、價格，計算每個主題出現的次數，再對應到負責單位與改善項目，下一次調查時檢查是否有改善。常見的錯誤包括：
- 只把問卷發給預期會滿意的客戶，結果無法反映實際狀況。
- 用贈品換取高分，或在問卷中暗示希望給高分。
- 每次調查都改題目或刻度，前後結果無法比較。
- 題目太多，顧客中途放棄，回收的回覆可能只剩特別有意見的人。
- 收了回覆卻沒有人處理，顧客之後可能不再願意填寫。
常見問題
滿意度調查要記名還是匿名？
要追蹤個別訂單或回頭處理低分時，需要能對應到客戶；想蒐集較敏感的意見時，可以提供匿名選項。兩種做法都要在問卷開頭說明資料如何使用與保存。
回覆率太低怎麼辦？
先檢查發送時機是否太晚、題目是否太多、手機上是否容易填寫。也可以把問卷附在結案或到貨通知裡，讓顧客在同一封訊息完成；提供贈品時，不要和評分高低掛鉤。
滿意度調查要多久做一次？
交易後調查跟著每次交付或結案發送，並控制同一聯絡人的間隔；定期關係調查依合作週期安排，例如年度合約可以在續約討論之前進行，結果才來得及用在續約溝通。
企業客戶的問卷要找誰填？
實際使用服務的窗口與做採購決定的主管，看到的面向不同。可以分別發送並依角色調整題目，例如窗口評價溝通與交付細節，主管評價整體成果與後續合作意願。
問卷結果可以公開在官網上嗎？
個別顧客的評語要先取得同意並保留原意；整體結果若要公開，應說明調查對象、期間與方式，避免讓人誤以為代表所有客戶，也不要只挑選有利的部分發布。
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下一步
規劃客戶滿意度調查時，可以先選定一個情境，例如到貨或客服結案，套用上面的題目組合試行，再決定是否擴大。京采的網頁設計服務可以協助在官網或會員中心建立問卷頁，並規劃把問卷連結接到訂單與客服紀錄、設定低分通知與報表；需要討論，歡迎與我們聯繫。
