問卷設計的做法是從調查目的回推題目：先寫下結果要用來做什麼決定，再為每個決定設計必要的題目，依內容選擇單選、複選、量表或開放題，用中性、具體、一次只問一件事的措辭寫題目，安排好順序後找符合條件的人試填，修正完才正式發放。好的問卷題目少而準，每一題都能對應到後續的分析與行動；如果會蒐集姓名、電話等個人資料，也要在填答前完成告知。
從調查目的回推題目清單
問卷設計原則的起點，是每一題都能回答一個需要的問題。建議先做一張對照表：
- 寫下調查目的，例如「找出顧客沒有回購的主要原因」。
- 列出要做的決定，例如是否調整配送方式、是否加強售後服務。
- 為每個決定列出需要知道的資訊，再把資訊轉成題目。
- 寫下每題的分析方式，例如要和哪一題交叉比較。
寫不出用途的題目就刪掉。問卷也只是市場調查的方法之一，若問題是了解原因或決策流程，訪談可能更合適，方法怎麼搭配可參考市場調查怎麼做。論文問卷設計的流程類似，但題目另外要對應研究架構，並依學校與指導教授的規範辦理。
題型怎麼選：單選、複選、量表與開放題
| 題型 | 適合問什麼 | 設計重點 |
|---|---|---|
| 單選題 | 只會有一個答案的事實或偏好，例如上一次購買的管道 | 選項互斥、涵蓋所有情況，必要時加「其他」 |
| 複選題 | 可能同時成立的項目，例如用過哪些功能 | 註明可複選，選項數量不要太多 |
| 量表題 | 程度或同意度，例如滿意程度 | 刻度兩端寫清楚意義，同一份問卷維持相同方向 |
| 開放題 | 原因、建議或預料之外的答案 | 數量要少；想收集受訪者自己想到的答案時，放在相關的封閉題之前 |
Google 表單的對應題型是「選擇題」「複選」「線性刻度」「選擇題方格」與「簡答」「段落」；Microsoft Forms 則有選擇、文字、評分、排名、李克特等類型。Google 表單的選擇題可以加入「其他」讓作答者自行輸入，也能依回答導向不同區段，讓不同身分的人回答不同題組。不確定選項怎麼列時，Pew Research Center 提到可以先用開放題做前導研究，找出常見答案再整理成選項。
題目措辭要避開的偏誤
- 引導式問題：「您是否同意我們的客服非常專業？」暗示了期待的答案。改成「您對這次客服處理的滿意程度？」並提供正反對稱的選項。
- 雙重問題：「您覺得我們的網站資訊清楚、操作方便嗎？」一題問兩件事，只認同其中一項的人無從回答，應拆成兩題。Pew Research Center 指出這類題目難以回答，結果也不易解讀。
- 模糊用詞：「您經常使用嗎？」每個人對「經常」的認知不同，改成具體的頻率選項，例如每天、每週數次、每月數次、更少。
- 默許偏誤：同意與不同意的題型，部分受訪者傾向回答同意；可以改成在兩種陳述中，選出較接近自己想法的一項。
- 社會期許：涉及收入、健康或道德的題目，受訪者可能選擇看起來較好的答案。設計這類題目時措辭保持中性，並評估是否採匿名填答。
另外，選項之間不可重疊，例如年資區間的端點不要同時出現在兩個選項裡，否則填答者不知道該選哪一個。
題目順序與問卷長度
題目順序本身就會影響回答。Pew Research Center 指出，先問較具體的題目、再問整體評價，可能產生對比效應。安排順序時可以參考：
- 開頭放簡單、和主題相關的題目，讓填答者進入狀況。
- 依主題分段，同一段的題目放在一起，段落之間加簡短說明。
- 整體評價放在細項之前，避開先問細項造成的影響；不論怎麼排，每次調查維持一致，結果才能比較。
- 想收集自發想到的原因時，開放題放在相關的封閉題之前；相關的封閉題若先出現，受訪者較可能沿用那些題目提到的概念。
- 基本資料與敏感題放在後段；選項清單較長時，可以考慮輪替或隨機排列，分散順序造成的影響。
長度方面，先確認每題都對應到要做的決定，把題目刪到必要範圍，再請試填者計時；覺得太長就回到目的清單刪題，不要把兩題合併成雙重問題。
樣本、發放管道與個資告知
發放前先定義受訪者條件，例如近半年內購買過的顧客，或曾詢價但沒有成交的潛在客戶，條件不同，結論就不同。管道依對象選擇：現有顧客可用訂單完成通知或電子報；網站訪客可以在官網嵌入表單，Google 表單提供連結、電子郵件與嵌入網站等發布方式；LINE 好友可用官方帳號的問卷功能或連結外部表單，做法可參考LINE 問卷怎麼做。只在單一管道發放時，結論只代表那個管道的人，報告中要寫清楚。
問卷若蒐集姓名、電話、電子郵件等可識別個人的資料，可以在問卷開頭的說明段落放入告知內容。個人資料保護法第八條列出向當事人蒐集時應告知的事項，包括蒐集者名稱、目的、資料類別、利用的期間地區對象及方式、可行使的權利及方式，以及當事人可自由選擇提供時，不提供對其權益的影響，同條也列有得免告知的情形；第五條則要求蒐集不得逾越特定目的之必要範圍。實務上，抽獎用的聯絡方式可以和意見題分開收集，只問真正需要的欄位。告知文字可參考隱私權政策範本，實際適用請以主管機關公告或專業意見為準。
試填與修正的檢查清單
Pew Research Center 把前測視為問卷設計的必要步驟，也會用焦點團體、認知訪談等方法事先測試新題目。中小企業可以這樣做：
- 找幾位符合條件、但沒參與設計的人試填，請他們邊填邊說出自己的理解。
- 記錄每題的疑問：看不懂、答案不在選項裡、覺得被引導或不想回答。
- 確認分支邏輯正常，例如用 Google 表單右上方的「預覽」走過每一條路徑。
- 匯出試填資料，確認能照原本規劃的方式分析。
- 修正後再請一兩位新的試填者確認問題已解決。
顧客滿意度問卷設計範例
以下是顧客滿意度問卷的題目架構，可依產業調整；課程滿意度問卷設計也能沿用同樣的邏輯，把服務項目換成課程內容、講師與行政安排：
| 段落 | 題目範例 | 題型 |
|---|---|---|
| 使用情境 | 這次購買或使用的服務項目是？ | 單選 |
| 整體評價 | 整體而言，您對這次服務的滿意程度？ | 量表 |
| 原因 | 讓您滿意或不滿意的地方是什麼？ | 開放題 |
| 細項評價 | 請評價產品品質、交貨時間、客服回覆、售後處理的滿意程度 | 選擇題方格 |
| 後續意向 | 下次有相同需求時，您會怎麼選擇？ | 單選 |
排列依照前面的順序原則：整體評價與開放題在前、細項在後。量表的刻度數與兩端標籤在每次調查保持一致，前後期的結果才能比較。
常見問題
問卷題目要幾題才適合？
沒有固定題數，關鍵是每一題都對應要做的決定。可以請符合條件的人試填並計時，覺得太長就回到目的清單刪除用不到的題目，而不是把兩題合併成一題。
量表要用五點還是七點？
沒有一定的答案，重點是刻度兩端與中間的意義清楚，並在每次調查使用相同刻度。Google 表單的線性刻度，下限可設為零或一，上限可設為二到十，兩端也能加上標籤。
問卷一定要有開放題嗎？
不一定，但保留一兩題開放題，可以收集選項以外的原因與建議。想知道受訪者自發的想法時，把開放題放在相關的封閉題之前，分析時再把相似的回答歸類。
問卷設計app要怎麼選？
先列出需要的題型、分支邏輯、回覆匯出與存取權限，再比對工具功能。Google 表單與 Microsoft Forms 都提供常用題型，需要和會員或訂單資料串接時，再評估客製表單。
匿名問卷還需要個資告知嗎？
不蒐集姓名、聯絡方式等可識別資料時風險較低，但開放題內容或需要登入的題型仍可能涉及個資，例如 Google 表單的上傳檔案題需要作答者登入帳戶。實際義務請以主管機關公告或專業意見為準。
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